山東東營勝大超市

山東東營勝大超市簡介

勝大超市隸屬于勝利油田大型多種經營企業——勝大集團。集團自1996年在油城創辦首家超市以來,逐漸認識到先進管理技術是超市的生命所在,于2006年9月開始搭建以顧客為中心的B2C的商業營銷的管理平臺。這點也說明了勝大超市公司的發展正將以商品為中心的營銷轉換成以顧客為中心的營銷思想的轉變,試圖將顧客群體匯總、分類、分析管理實現全過程的顧客營銷管理,挖掘目標客戶,如何把資源投入到最有價值的顧客,及時掌握最有價值的顧客每天購買了哪些商品,適時地提供他們豐富(不短缺)的商品及他們對促銷活動的反應,例如:商品的趨向、價格的趨向、購物環境的趨向、顧客水平等等,針對不同的顧客、不同的地區分別對不同商品有哪些偏愛?加以分析應用如何吸引更多的顧客?如何加大顧客的重復購買,識別不同的目標顧客和管理不同目標顧客對于零售企業是至關重要的。

現代化營銷的客戶關系管理,我們又稱為全過程的營銷管理,因為它包括:門店的顧客營銷(店內)、網上的營銷管理(店外)、電話呼叫中心的服務三個方面的管理,但主要的核心??榭煞治礁霾糠鄭閡皇譴⒅迪?;其次是積分消費,目前勝大超市公司已經實現了一半,今年開始建構另外一部分的系統,因此,勝大超市公司一但搭建好這樣一個平臺,就可以挖掘客戶需求和有針對性地設計服務項目以滿足這些需求。研究自己的目標客戶群體,并對他們的生活行為、性格特征、價值取向和消費習慣等進行深入研究,根據不同地區的客戶屬性、能力和行為對客戶群進行細分,并根據客戶的需求進行相應的服務產品,客戶持會員卡消費支付并累積積分以及其他個性化服務是未來所有零售商提高客戶忠誠度及挖掘客戶消費潛力的重要手段。建立綜合基于個人(記名制)的全方位消費行為檔案,成為用戶滿意度的評價體系和增值服務的實施系統,形成一個良性的自勵系統,并根據評估的效果及時有效地對運營各環節進行修正和改進。制定出個性化、人性化的客戶服務計劃,從而挖掘客戶消費潛力以提高銷售業績實現盈利目標。



會員卡管理系統概述

會員卡管理系統是以網絡服務為基礎,連接各個網點的服務網絡,以積分業務為核心,統一管理,統一結算的信息管理系統。


圖:系統網絡結構圖



系統特點


  1. 交易即時性

    系統對于每次交易的動作加以分類,對于優先級別的高低進行數據實時處理,如積分兌換商品時,屬于及時性要求的數據處理,例如:積分扣減和兌換的操作將直接通過Socket與總部進行數據交換,判斷是否有足夠的剩余積分進行商品兌換;對于積分的增加則優先級別低于積分扣減,將在網絡空閑時由系統自動進行數據發送以降低負載。

  2. 數據傳輸的保密、安全與完整性

    數據的加密機制分別由通訊客戶端將加密的數據通過Socket傳送至總部通訊服務器,總部通訊服務器進行解密后進入數據庫服務器,整個發送過程分兩次,首次為單筆交易的實時傳送,其次為晚上的當天交易打包發送,通訊服務器在驗證數據匹配一致后作實體積分處理。

  3. 數據并發的負載均衡

    CC客戶端區分發送和接收兩個通道,主要目的是為加快數據即時性傳輸,針對不同的數據處理進行不同的數據傳輸。CC客戶端在接收到請求后,首先進行網絡負載判斷,若并發數超過警戒,則尋找其他空閑服務器進行再次網絡負載判斷,若都負載過大則對請求不做處理,并提示終端稍候再試,防止因并發數過大而引起網絡癱瘓。CC客戶端以Socket這種快速的數據交換模式進行數據傳輸,CC客戶端與服務器的集群化模式運作為以后數據負載量加大作了充分的擴展功能設計。

  4. 統一的積分處理規則

    CC服務器在接收隊列數據后進行積分統一規則處理,包括積分轉讓、積分兌換、積分折價、積分換算等一系列預先設置的規則處理后,再存入數據庫。這樣的好處是對于規則的設置好的全部數據都由統一的接口進入數據庫,更便于整合各個不同公司之間積分兌換。

  5. VIP資料的二次驗證

    CC服務器將白天的即時交易數據與晚上的當天交易數據包進行比對,確保數據無誤后,對積分進行增減處理。



現代化的會員營銷管理


  • 搭建集中式的會員管理:實行會員卡制度是零售行業忠誠度營銷管理的核心流程。首先讓客戶樂于申請會員卡(可以通過商店柜臺、呼叫中心、公司網站進行查詢、申請和相關服務);接著收集相關的客戶信息,包括家庭、工作、個人方面的相關信息;然后鼓勵消費者在通過POS購買時使用他們的會員卡;通過一定的時間周期,把POS銷售數據上載到會員管理中進行數據建模與相關分析,產生出不同類型的客戶群;了解客戶群的行為方式,設計相應的產品策略并根據客戶群的特性設計不同的營銷活動方式?;嵩笨ü芾肀匭肽芄恢С侄遠轡卣韉淖楹閑苑治?,在海量數據中快速給出符合分析條件的客戶名單和數量,以便進行有目的的促銷活動。利用RFM(Recency,Frequency,Monetary)模型(最近購買的時間、購買的頻率、購買的金額)對客戶進行更細致的分組,并用于保持有價值客戶,從而找到一種更有效的方法,來區分客戶,以便在“更恰當的時間、向恰當的客戶傳遞恰當的商品信息”,從而刺激顧客的重復交易。

  • 異業結合的增值服務:將發行的會員卡逐漸擴大至其它的行業,例如:百貨專賣、服飾、餐飲、快餐服務(如肯德基、麥當勞)、音像、娛樂休閑、其它零售業等的異業結合,使得該地區的消費者感受到一卡行遍天下的快感,讓客戶真正地感受到更好、更方便的消費樂趣以形成當地壟斷的優勢。